要想把門(mén)店銷售做大做好，無(wú)非就是兩件事情：
一是穩(wěn)住原有的老顧客
二是不斷把新顧客變成老顧客
01老顧客原則
（1）真誠(chéng)為上，用真心換認(rèn)可。
（2）永遠(yuǎn)牢記：銷售人員的職責(zé)是創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)。而維護(hù)老客戶同樣也能完成銷售目標(biāo)，維護(hù)品牌形象
02什么是老顧客
老顧客是指已經(jīng)購(gòu)買過(guò)公司的產(chǎn)品，享受過(guò)公司的服務(wù)。
03如何建立檔案
日常銷售中都應(yīng)有一份詳細(xì)的顧客檔案資料。
1、硬件檔案（重要性20%）：姓名、性別、大概年齡、住址、聯(lián)系方式、消費(fèi)產(chǎn)品型號(hào)。
2、軟件檔案（重要性80%）：工作狀況、家庭狀況、消費(fèi)習(xí)慣、生活習(xí)慣、對(duì)促銷信息的接受情況、價(jià)值觀。
利用數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以對(duì)顧客進(jìn)行差異分析。
登記時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)
1）讓顧客安心，告知顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個(gè)人資料不會(huì)泄漏出去。
2）告知顧客品牌VIP的顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。
圖片
04日常如何維護(hù)？
第一步：讓每位員工都真正學(xué)會(huì)服務(wù)的理念
服務(wù)也是一種營(yíng)銷，是一種境界更高的營(yíng)銷。
第二步：感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買的產(chǎn)品
隨時(shí)作出響應(yīng)
在顧客離店前一定要再次告訴顧客產(chǎn)品的注意事項(xiàng)，使用的方法，要向其保證我們對(duì)他們提出的問(wèn)題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。
消費(fèi)回訪
在顧客購(gòu)買后，我們要找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間給顧客打個(gè)電話詢問(wèn)顧客，對(duì)產(chǎn)品是否喜歡，是否有什么疑問(wèn)。
關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷方式，又是最具人情味的促銷手段。
始終如一
服務(wù)要自始至終，與售前、售中相配合，達(dá)到一種和諧與完美。
第三步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道
感情投資
建立"自己人效應(yīng)"。通過(guò)經(jīng)常性的電話問(wèn)候，特殊關(guān)心，郵寄銷售意見(jiàn)卡和節(jié)日或生日賀卡，贈(zèng)送紀(jì)念品，舉行聯(lián)誼會(huì)等來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)。
在乎顧客的心理感受
用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感知顧客，沒(méi)有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心，沒(méi)有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。
建議
1、可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競(jìng)賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。
2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí)，側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。
第四步：及時(shí)有效的解決問(wèn)題
想要增加顧客的回頭率，通過(guò)良好的顧客服務(wù)解決問(wèn)題同樣重要。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦？
第1步是傾聽(tīng)；
第2步是交談；
第3步是真誠(chéng)的道歉；
第4步是明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問(wèn)題；
第5步是解釋；
第6步是處理；
第7步是補(bǔ)償；
第8步是結(jié)果；
第9步是反饋。
05組織老顧客活動(dòng)
舉辦VIP聚會(huì)：
顧客與顧客之間是要有溝通的，有信息交流的。我們應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁。
可咨詢老顧客意見(jiàn)，收集她們最期望我們舉行的VIP活動(dòng)。
服務(wù)只有有效地運(yùn)用在顧客身上的時(shí)候，才是更高境界的營(yíng)銷，否則它只能成為世界上最先進(jìn)的一種理念。
當(dāng)你苦于挖掘更多潛在顧客的同時(shí)，不要忘記用心去維護(hù)你的老客戶。
