重新理解“服務”，廚電行業(yè)服務打法再升級

所有行業(yè)，都是服務業(yè)。

雖然有些絕對，但并非無稽之談，而是對消費趨勢和風向的精準把握。

時至今日，消費者并不是簡單的買商品，而是在買一種“生活方式”和“生活品質(zhì)”，深諳消費風向的品牌們自然反應迅速，從售賣單一的有形商品，轉(zhuǎn)而打包售賣一整套美好生活提案。

其中，服務所扮演的角色日益凸顯，它不再僅僅是商品功能的附屬品，而是承載了情感連接、個性表達乃至社會認同的更高價值。

某種程度上，在新消費主義的持續(xù)滲透下，需求端的信心正在逐步回暖，對于消費品，尤其是廚電這類高價低頻的品牌，以富有人性化、層次感和儀式感的深度服務為抓手，便有機會在新一輪消費周期為品牌發(fā)展注入新的驅(qū)動力。

問題是，作為被服務的對象，消費者更需要什么樣的服務？究竟什么才算是好服務？2023年，在森歌身上，我們看到了一個可參考的樣本。

全周期陪伴步步為營

在現(xiàn)代的商業(yè)舞臺上，服務已超越單一的、短暫的交易關系，而是演變成了一場更深入、持久的消費者關系之旅，延伸到了消費者的整個使用周期。

作為行業(yè)的杰出代表，森歌始終與消費者保持緊密陪伴，從售前咨詢到售中體驗，再到售后支持，無微不至地確保消費者在每個時刻都能感受到品牌的關懷與陪伴。這種全周期的服務模式不僅增強了消費者的忠誠度和滿意度，更為森歌贏得了持續(xù)的市場增長和競爭優(yōu)勢。

杭州亞運會期間，森歌憑借敏銳的市場洞察力和創(chuàng)新能力，推出了“中國奪一金森歌免一單”活動，森歌巧妙地將消費者的愛國情感與品牌聯(lián)系起來。顯然，情感上的共鳴和連接，無疑大大增強了消費者對森歌品牌的認同感和歸屬感，也使得他們在享受服務的過程中更加沉浸和滿足。

而50年的有效期設定，更是對消費者信任的極致體現(xiàn)。追求短期效益的時代，森歌選擇了一條不同的道路，愿意用半個世紀的時間來陪伴消費者、服務消費者。這種對長期價值的堅守，讓消費者真切的感受到了森歌的真誠和決心，也為品牌贏得了眾多擁躉，使其得以在競爭激烈的市場中脫穎而出。

全方位迭代至臻體驗

在品牌建設的征途上，在重要節(jié)點打出品牌服務力的聲量和認知固然重要，但那些看似平凡卻溫潤而深遠的日常服務細節(jié)和品質(zhì)，則更顯品牌用心和溫度。

森歌深諳此道，它秉持長期主義理念，通過服務的全方位升級迭代，定義一種以服務力推動品牌力的商業(yè)新范式，讓“冠軍服務”成為越來越多消費者信任森歌、選擇森歌最清晰的心智。

以“品質(zhì)服務，守護萬家”為主題，森歌在315服務月推出免費安檢保養(yǎng)活動，用實際行動詮釋著對消費者權益的堅定守護，也向外界展示了其卓越的服務實力和行業(yè)擔當，更為良好的市場環(huán)境以及行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。

而為了確保服務的高品質(zhì)和高效率，森歌還構建了一套完善的標準化服務體系，鄭重承諾6大服務標準。這些準則不僅涵蓋了服務的各個環(huán)節(jié)，還為服務人員提供了明確的操作規(guī)范，使得森歌的服務有跡可循、有據(jù)可查，確保了服務的透明度和可信度。

服務之魂，在于人，為了確保每一位服務者都能夠達到森歌的高標準和高要求，森歌實行全國統(tǒng)一培訓制度，定期對服務人員進行專業(yè)技能和服務意識的培訓和考核，以期提高服務人員的整體素質(zhì)和服務水平，強化他們對服務質(zhì)量和消費者滿意度的重視和追求。

價值拓維成為必選項

隨著近年來，ESG風潮席卷行業(yè)，越來越多的品牌將社會責任能力視為企業(yè)核心競爭力。原因無他，時代對商業(yè)活動提出了更高要求：不僅要創(chuàng)造利，還要對社會有益。立足時代語境重新審視、拓維商業(yè)的價值變得更迫切，森歌沿著時代情緒、技能型社會等全民話題，成功延展了企業(yè)服務能力、價值邊界。

面對自然災害，森歌迅速響應。深度洞察消費者情感需求，率先發(fā)起“同舟共翼”行動，也是全行業(yè)首家面向受災地區(qū)特別推出集成灶免費上門檢查和維修活動，積極助力災后重建工作。這不僅加深了消費者對品牌的情感聯(lián)系，更為行業(yè)樹立了新的服務標桿，以一種“潤物細無聲”的方式，將價值傳遞給到用戶，提升了品牌的美譽度和人文情懷。

同時，森歌還以前瞻性視角舉辦了行業(yè)首個服務技能大賽。經(jīng)過本次錘煉，團隊的服務做得更細化也更深度了，整體水平得到有效提升。更重要的是，服務技能大賽還激發(fā)了員工對服務創(chuàng)新的熱情和創(chuàng)造力，為自身和行業(yè)的服務發(fā)展提供源源不斷的新活力和人才動力，為全面推進學習型服務組織建設再上新臺階。

結語

消費者的時間被碎片化，情緒也被碎片化，和消費者建立更長久和緊密的關系，需要的不是冷冰冰的利益接觸，而是真正帶給他一個走進內(nèi)心的方案，建立情感鏈接而非工具鏈接。好的商品是標配，好的服務則是高配，服務道路上沒有頂配，必須不斷精益求精，才不會掉隊。