集成灶企業(yè)步入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，售后服務(wù)是關(guān)鍵

由于網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)在集成灶行業(yè)內(nèi)興起不久，且集成灶不同于其它商品，如上網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)衣服，若不滿(mǎn)意，退貨是很方便的事。但集成灶不同，一般消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)集成灶后，發(fā)現(xiàn)不滿(mǎn)更多的是選擇修理而非退貨，因?yàn)榧稍顚儆诖笮彤a(chǎn)品，安裝、拆卸都十分麻煩，尤其現(xiàn)在集成灶大行其道，若被退回商家很難再出手，所以，即使消費(fèi)者想退集成灶產(chǎn)品，商家也會(huì)拒絕。

面對(duì)動(dòng)輒幾千元或上萬(wàn)元的集成灶產(chǎn)品，多數(shù)消費(fèi)者即便有在線(xiàn)上消費(fèi)的意愿，也還是要走進(jìn)實(shí)體店看看實(shí)物再下單。線(xiàn)上消費(fèi)，線(xiàn)下體驗(yàn)，這個(gè)原本設(shè)想周到的做法，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐，反而讓不少消費(fèi)者陷入尷尬—線(xiàn)下銷(xiāo)售人員要么沒(méi)有好臉色，要么明確說(shuō)明，同品牌線(xiàn)上線(xiàn)下經(jīng)銷(xiāo)商不是一家，貨品不一樣。這種體驗(yàn)效果，也成為影響集成灶企業(yè)電商發(fā)展的關(guān)鍵因素。

此前，在針對(duì)一項(xiàng)關(guān)于網(wǎng)購(gòu)集成灶產(chǎn)品誰(shuí)來(lái)安裝的數(shù)據(jù)調(diào)查中顯示，僅有4%的受訪(fǎng)者表示，網(wǎng)購(gòu)的集成灶產(chǎn)品商家沒(méi)有義務(wù)進(jìn)行安裝，大部分受訪(fǎng)者表示產(chǎn)品的安裝過(guò)程應(yīng)該由賣(mài)家來(lái)完成。然而，事實(shí)情況也并未消費(fèi)者們所想的那樣。受地域差距的影響，大部分網(wǎng)購(gòu)的集成灶產(chǎn)品，賣(mài)家是不承擔(dān)安裝服務(wù)的。其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)思維并不局限于產(chǎn)品生產(chǎn)，將用戶(hù)的反饋通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)多渠道匯聚，然后再利用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新生的方式去將其解決才是互聯(lián)網(wǎng)思維根本，售后當(dāng)然也可以這么做。

由于網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)通常由品牌總部負(fù)責(zé)運(yùn)作，而有些實(shí)體店則是經(jīng)銷(xiāo)商的買(mǎi)賣(mài)，二者之間無(wú)售后約定的話(huà)，消費(fèi)者售后無(wú)人問(wèn)津是必然的結(jié)果。這種經(jīng)銷(xiāo)商和企業(yè)之間的利益矛盾，直接導(dǎo)致了集成灶產(chǎn)品的售后服務(wù)陷入尷尬。的確，集成灶產(chǎn)品本身的特性為“售后難”埋下了不少伏筆，產(chǎn)品體積過(guò)大、維修技術(shù)門(mén)檻過(guò)高讓履行售后承諾困難重重。不過(guò)這一現(xiàn)狀就真的沒(méi)法改變?售后環(huán)節(jié)的實(shí)力強(qiáng)弱如此難以逆轉(zhuǎn)嗎?答案不是的?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代是目前集成灶行業(yè)所處的大環(huán)境，許多集成灶企業(yè)也在孜孜不倦的將自己互聯(lián)網(wǎng)化，但重心往往放在產(chǎn)品本身。

文：張小沫