雙十一后投訴頻增，集成灶企業(yè)應(yīng)警惕思考

“雙十一”投訴超去年兩成

截止目前為止，雙十一后消費(fèi)者遭遇“退貨難”問題，其各類投訴已超去年兩成。特別明顯的莫過于家居建材行業(yè)，由于家居建材是大件商品，退換貨是售后很大一個(gè)問題，而集成灶作為家居建材行業(yè)的一個(gè)分支，想必避免不了這些“疑難雜癥”。而實(shí)際上，一定比例的退貨率對電商是不可避免的，但是只要產(chǎn)品夠好，退貨率也能控制。

線上價(jià)格難保證

雙十一成為消費(fèi)者的狂歡盛宴，無可厚非，低價(jià)是消費(fèi)者選擇雙十一搶購最大的動力。然則，近年來，線上運(yùn)營成本的不斷增加，線上的價(jià)格難以保證比線下價(jià)格便宜；其二，雙十一很多電商打的是“先漲價(jià)后打折”的迂回戰(zhàn)術(shù)，這就更難確保消費(fèi)者希望的低價(jià)；另外，像集成灶這樣的大件商品，消費(fèi)者線上下單后需線下物流運(yùn)輸、安裝等一系列環(huán)節(jié)，其中產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用加起來可能還不如消費(fèi)者實(shí)體店購買來的劃算、省心、省力。

物流和售后或成集成灶企業(yè)網(wǎng)購障礙

目前而言，集成灶企業(yè)試水電商遇到的最大障礙還是產(chǎn)品的物流運(yùn)輸和售后服務(wù)問題。如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者線上選購后，商家能在線下順利完成物流運(yùn)輸這個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。而據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，消費(fèi)者線上下單的集成灶產(chǎn)品的經(jīng)銷商和實(shí)際負(fù)責(zé)物流運(yùn)輸?shù)慕?jīng)銷商很多并不是同一個(gè)商家。這可能對后續(xù)售后服務(wù)問題埋下一定的溝通糾紛隱患。

而集成灶網(wǎng)購售后問題突出也是不爭的事實(shí)，集成灶電商不規(guī)范，魚龍混雜。部分企業(yè)以產(chǎn)品運(yùn)輸不便作為推為借口，不履行或推脫售后服務(wù)。有甚者更是將問題歸結(jié)到物流公司身上，讓消費(fèi)奔波于二者之間，問題卻無法解決。諸如此類的售后服務(wù)讓消費(fèi)者對網(wǎng)購集成灶望而止步。

如此之多的集成灶購銷瓶頸，正制約著集成灶企業(yè)電商的發(fā)展。集成灶企業(yè)當(dāng)警惕思考，沖破重重阻礙，讓集成灶網(wǎng)購能有明朗的未來。

文：張小沫