導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售過(guò)程中難免碰到不愿開(kāi)口交流的顧客，他們比較謹(jǐn)慎，不太愛(ài)與導(dǎo)購(gòu)交流，他們往往進(jìn)店時(shí)面無(wú)表情，對(duì)導(dǎo)購(gòu)的“歡迎光臨”無(wú)任何反應(yīng)，只顧自個(gè)逛。這時(shí)候?qū)з?gòu)需要：謹(jǐn)慎、細(xì)心、反應(yīng)如常。
對(duì)于不愿開(kāi)口的顧客，有三個(gè)"不要"
1、不要顯得過(guò)于熱情
如果你看到一個(gè)顧客面無(wú)表情的進(jìn)來(lái)了，你打完招呼他絲毫不搭理你，你還特別開(kāi)心特別熱情的過(guò)去跟他介紹，只會(huì)讓他對(duì)你的戒備心理更強(qiáng)，覺(jué)得你的目的性太強(qiáng)了，反而更加不愿意理你。
2、不要有推銷(xiāo)的感覺(jué)
這類(lèi)顧客在瀏覽商品時(shí)，我們開(kāi)場(chǎng)白最好不要有太強(qiáng)推銷(xiāo)味道的話(huà)語(yǔ)。例如“這款賣(mài)得很好的。”“您今天是想買(mǎi)什么樣的啊？”“喜歡的話(huà)您體驗(yàn)下吧”過(guò)快的說(shuō)詞會(huì)讓顧客感覺(jué)你的銷(xiāo)售性太強(qiáng)，他心里就會(huì)有一些抵觸：“我自己知道選的，不要管我。”
3、解答時(shí)不要失去耐心
這類(lèi)顧客特點(diǎn)是慢熱，前面要自己看看，一旦有意向了，就會(huì)仔細(xì)考慮，這時(shí)很可能會(huì)向?qū)з?gòu)提一些問(wèn)題，如果導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有耐心的解答，敷衍了事，顧客很快就會(huì)離開(kāi)。
接待不愿開(kāi)口顧客的四個(gè)方式
1、先給顧客瀏覽商品的時(shí)間
顧客進(jìn)店時(shí)如果表情冷淡，就適度熱情迎賓，不要馬上迎過(guò)去問(wèn)東問(wèn)西。顧客在店鋪瀏覽商品時(shí)，保持與顧客2－3米的距離，而且不要盯著顧客。
2、觀察顧客動(dòng)作介紹商品賣(mài)點(diǎn)
顧客停留在商品前仔細(xì)打量商品時(shí)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)可以過(guò)去，保持1米左右距離。開(kāi)場(chǎng)先介紹商品賣(mài)點(diǎn)，并且應(yīng)該是通過(guò)你的觀察，顧客當(dāng)時(shí)最感興趣的賣(mài)點(diǎn)。
3、給出搭配或者選購(gòu)的建議
當(dāng)你介紹完賣(mài)點(diǎn)，如果顧客沒(méi)有反感，或者身體姿態(tài)沒(méi)有主動(dòng)遠(yuǎn)離你，那表示他接受了你。這時(shí)你停一下，再就如何選類(lèi)似產(chǎn)品給一些建議。給出提議之后，可以加一句：”您覺(jué)得呢？“表示尊重顧客的想法，不會(huì)強(qiáng)加意見(jiàn)給她。同時(shí)通過(guò)這類(lèi)問(wèn)法，可以讓顧客開(kāi)口交流。
4、當(dāng)顧客不想交流時(shí)，微笑暫停話(huà)題
在與這類(lèi)顧客的交流過(guò)程中，如果，顧客告訴你：“我自己先看一下。”這時(shí)導(dǎo)購(gòu)可以微笑著說(shuō)：”好的，您先看，有需要叫我。“繼續(xù)保持2-3米的距離，留意顧客接下來(lái)的行動(dòng)即可。當(dāng)然如果是中島非封閉形態(tài)的店鋪，顧客很容易離開(kāi)，導(dǎo)購(gòu)可以適當(dāng)強(qiáng)勢(shì)一些，繼續(xù)推薦。
三大方式，留住顧客
1、用服務(wù)打動(dòng)顧客
這類(lèi)顧客在來(lái)到你的店里以前，很可能已經(jīng)在其他門(mén)店逛了很長(zhǎng)一段時(shí)間，這種情況不愛(ài)說(shuō)話(huà)是因?yàn)槔哿?。作為一名?yōu)秀的銷(xiāo)售人員要能迅速地識(shí)別出顧客的狀態(tài)，然后用貼心的服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客。這時(shí)候，一把凳子，一杯水的服務(wù)就會(huì)起到很大作用。
這樣的顧客進(jìn)店，如果是一個(gè)人來(lái)店，他們看起來(lái)很疲憊而且情緒不高，任何產(chǎn)品都難以引起顧客的興趣，所以店員再滔滔不絕地介紹產(chǎn)品通常會(huì)遭到顧客的逆反，甚至挑釁。
如果是兩人以上顧客結(jié)伴來(lái)店的情況，就要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客之間的對(duì)話(huà)，他們兩人之間會(huì)有一人表現(xiàn)出很不耐煩的狀態(tài)。顧客進(jìn)店雖然不說(shuō)話(huà)，但是遞一杯水，她總是會(huì)接的。
2、用資料留住顧客
每個(gè)人接觸世界記憶事物的方式不太一樣，店員喋喋不休式的推銷(xiāo)方式，顯然并不適合每個(gè)人，及時(shí)地給顧客遞上一張宣傳單頁(yè)，既能夠確保自己在不了解顧客感官類(lèi)型的情況下，冒然采取了不當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售行為，又能夠給顧客創(chuàng)造一個(gè)新的注意點(diǎn)，不至于總是盯著產(chǎn)品產(chǎn)生視覺(jué)疲勞。
3、用產(chǎn)品吸引顧客
產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的今天，在產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)還有一個(gè)絕招，那就是產(chǎn)品展示差異化。我們可以將產(chǎn)品的宣傳廣告，進(jìn)行循環(huán)播放，客戶(hù)進(jìn)店后能夠吸引客戶(hù)觀看并駐足咨詢(xún)。另外利用好微信群，將消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的好壞評(píng)論都能夠分門(mén)別類(lèi)管理，將顧客的口碑資源合理利用，用顧客說(shuō)的優(yōu)點(diǎn)去說(shuō)服顧客。如果顧客對(duì)產(chǎn)品有不好的評(píng)價(jià)的話(huà)則可以通過(guò)提前整理并總結(jié)話(huà)術(shù)，現(xiàn)場(chǎng)也可輕松應(yīng)對(duì)。
導(dǎo)購(gòu)話(huà)術(shù)范例
銷(xiāo)售人員：“歡迎光臨，先生/女士！請(qǐng)問(wèn)您想購(gòu)買(mǎi)哪一類(lèi)產(chǎn)品，我?guī)湍榻B一下？”
顧客：“我只是隨便看看。”
銷(xiāo)售人員：“好的，先生/女士，打擾您了，請(qǐng)您放心挑選，如果有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我，我會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)。”
先給顧客自由挑選的空間，并表示愿意隨時(shí)為顧客提供最好的服務(wù)。
