看看那些輕而易舉的因?yàn)橐痪?ldquo;糟心話術(shù)”而土崩瓦解的客戶(hù)體驗(yàn)。
您好，我可以占用您一點(diǎn)時(shí)間嗎？
這句話術(shù)把銷(xiāo)售的“索取傾向”表露無(wú)遺。
這種感覺(jué)就好像你一個(gè)人走在大街上，突然一個(gè)陌生人跑來(lái)很客氣的對(duì)你說(shuō)：嗨，我要拿走你一些重要的東西，快說(shuō)好。
我想電話那頭的客戶(hù)應(yīng)該是：
即使有些客戶(hù)不擅長(zhǎng)“拒絕”，勉強(qiáng)接受了你的“索取”，估計(jì)也會(huì)非常郁悶“什么事快點(diǎn)說(shuō)吧”，回應(yīng)冷淡。也很難對(duì)接下來(lái)所說(shuō)的“信息”產(chǎn)生興趣。
解決方案：
先給予，再索取。
你好，我是
火星一號(hào)***專(zhuān)賣(mài)店的工作人員，我們火星一號(hào)
集成灶是一款集油煙機(jī)、燃?xì)庠?、蒸箱、烤箱等于一體的廚房電器，油煙吸凈率高達(dá)99.96%，專(zhuān)為解決廚房油煙而生......
為了更有針對(duì)性的給到你幫助和建議，
我可以先了解下你家的廚房裝修情況嗎？
請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)算是多少呢？
作為一名準(zhǔn)消費(fèi)者，試想下你聽(tīng)到這句話的感受是什么？
很唐突，不禮貌！
不限預(yù)算？→你要宰我？
沒(méi)錢(qián)沒(méi)錢(qián)，→服務(wù)變差？
我想這就是多數(shù)客戶(hù)的直接反應(yīng)：防備加抵觸。
解決方案：
關(guān)注需求，而不是錢(qián)包。
我們需要很清楚的是，顧客來(lái)咨詢(xún)的目的是解決問(wèn)題，我們應(yīng)該專(zhuān)注對(duì)方的需求而不是錢(qián)包。
當(dāng)你能真正的解決對(duì)方的痛點(diǎn)，滿(mǎn)足對(duì)方的需求，讓客戶(hù)感受到價(jià)值時(shí)，“預(yù)算”的事都是小意思。
我們比XX品牌好多了
比如當(dāng)客戶(hù)抱怨價(jià)格比別的品牌貴時(shí)，
“我們比XX品牌便宜多了。”
然后對(duì)**品牌一頓diss......
這是銷(xiāo)售員最常犯的大忌：詆毀競(jìng)品品牌。
首先這是一種情商低的表現(xiàn)，客戶(hù)能主動(dòng)提起其他的品牌，一定是做過(guò)一些調(diào)查了解，并對(duì)對(duì)方品牌的某些特質(zhì)有所欣賞的。
其次，隨意的詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也是一種不專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)，會(huì)大大降低顧問(wèn)或所屬品牌在客戶(hù)心里的信任度。
解決方案：
承認(rèn)貴的事實(shí)，講出貴的道理。
（專(zhuān)注講自己，把客戶(hù)拉回需求以及我們的產(chǎn)品是怎樣滿(mǎn)足客戶(hù)需求的）
“但是我們的產(chǎn)品能夠幫您家的廚房解決XX問(wèn)題......”
這款產(chǎn)品您感覺(jué)還滿(mǎn)意嗎？
先來(lái)思考下，這個(gè)問(wèn)題會(huì)得到什么答案？
1、滿(mǎn)意！我要下單（成交占比2%）
2、不滿(mǎn)意，我覺(jué)得這方面...（進(jìn)入異議處理占比28%）
3、不滿(mǎn)意，我要回去考慮下（咨詢(xún)結(jié)束占比70%）
發(fā)現(xiàn)什么了嗎？
不要在這個(gè)節(jié)點(diǎn)上，向客戶(hù)提問(wèn)yes Or no的問(wèn)題。因?yàn)?，這是一句“關(guān)單話術(shù)”。
而且是在你沒(méi)有結(jié)合客戶(hù)需求完整的體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，甚至在沒(méi)有任何“關(guān)單信號(hào)”的前提下做出的“關(guān)單行為”。
解決方案：
開(kāi)放式提問(wèn)，體現(xiàn)品牌價(jià)值。
“請(qǐng)問(wèn)這款產(chǎn)品讓你印象最深刻的地方是什么？可以跟我分享一下嗎？”客戶(hù)主動(dòng)提出的點(diǎn)，就是他在選擇產(chǎn)品時(shí)最在意的，重點(diǎn)體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，留意“關(guān)單信號(hào)”，達(dá)成合作。
這個(gè)問(wèn)題我不知道
當(dāng)客戶(hù)提出超出你認(rèn)知的問(wèn)題時(shí)，一句“不知道”那可真是在希望的星星之火上來(lái)了場(chǎng)狂風(fēng)暴雨。
不知道，既透露出你對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)解答之力，又充滿(mǎn)敷衍的態(tài)度。但又真的是不知道的時(shí)候該怎么辦？
解決方案：
一場(chǎng)談話中，客戶(hù)會(huì)提出各種各樣的問(wèn)題，有些是客戶(hù)很在意的，且與自身需求密切相關(guān)的；有些則是只是隨口一提。
因此回應(yīng)客戶(hù)之前，診斷的動(dòng)作很重要。判定這個(gè)問(wèn)題對(duì)客戶(hù)很重要：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題確實(shí)很重要，對(duì)我們來(lái)說(shuō)也一樣，我已經(jīng)做了記錄，在得到準(zhǔn)確的答案后，我會(huì)第一時(shí)間跟您聯(lián)系......
所謂“能說(shuō)會(huì)道”，不是口若懸河的滔滔不絕，而是“會(huì)聊天”。
通過(guò)高效的提問(wèn)，讓客戶(hù)清晰準(zhǔn)確的闡述自己的“需求”，描述自己的“欲望”。然后高度結(jié)合客戶(hù)“需求”，小篇幅的產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)，使用客戶(hù)的語(yǔ)言，幫助客戶(hù)說(shuō)服自己下單。
編輯：集成灶在線--蘭羽
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