【中國
廚電網(wǎng)pzfnsz.cn】曾經(jīng)問過無數(shù)的營業(yè)員你們的職責(zé)是什么？絕大多數(shù)說是賣商品。僅僅是賣商品嗎？當(dāng)然不是。營業(yè)員的職責(zé)是站在顧客的立場，幫助顧客買東西，而不是賣東西。也就是說，營業(yè)員應(yīng)該是顧客的生活顧問，不是對立的關(guān)系，和顧客的目標(biāo)是一致的，是為顧客說話的，而不僅僅是一個(gè)售貨員那么簡單。他們職責(zé)就是幫助顧客挑選適合顧客的商品，因此他們的建議就尤為重要。
通過營業(yè)員與顧客面對面的雙向交流與溝通，介紹演示商品，不斷試探顧客的潛在需求，從而挖掘發(fā)現(xiàn)顧客需求，將顧客需求更加明朗化，及時(shí)準(zhǔn)確提出建議，加快銷售進(jìn)程。以女顧客買衣服為例，通過交流，營業(yè)員知道女顧客是一個(gè)公務(wù)員，營業(yè)員的建議詞作以下陳述：“小姐，我覺得A款和B款比較適合你！因?yàn)槟闶枪珓?wù)員，不能穿得太花，同時(shí)又不能太死板，雖然C款D款質(zhì)地都不錯(cuò)！但是C款個(gè)性太張揚(yáng)，D款個(gè)性不突出，因?yàn)槟愕臍赓|(zhì)非常不錯(cuò)，穿Ａ款和B款能夠彰顯你的個(gè)性，同時(shí)不失穩(wěn)重！你意下如何？”適度的贊美客戶，會(huì)起到事半功倍的效果。
建議時(shí)注意事項(xiàng)：1）一般情況下，最好是選擇兩款商品讓客戶比較，讓顧客自己決策。推薦單一商品針對性太強(qiáng)，顧客沒有選擇余地，難免有強(qiáng)買強(qiáng)賣的嫌疑；太多選擇會(huì)讓顧客無所適從，建議沒有重點(diǎn)，沒有力度；運(yùn)用二選一法則，既有選擇性又有針對性。2）建議的商品價(jià)格不能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客購買承受能力，超過了顧客心理承受極限的建議是無效建議。3）對于價(jià)格比較敏感的顧客盡量用“性價(jià)比”來說服。4)對于低端顧客不能用歧視性語言歧視顧客。
五、促成
迎賓，介紹與演示商品，把握顧客需求，及時(shí)進(jìn)行建議，這些都是達(dá)成銷售的重要環(huán)節(jié)，而“促成”猶如足球隊(duì)員將球帶進(jìn)禁區(qū)，尋找時(shí)機(jī)臨門一腳將球踢進(jìn)去。能不能一蹴而就達(dá)成銷售，需要營業(yè)員技術(shù)和智慧的雙重結(jié)合才能達(dá)到目的。
營業(yè)員不能為了達(dá)到目的不測手段，把顧客本不需要的商品賣給顧客，過分夸大商品性能與價(jià)值，這對以后經(jīng)營是不利的。門店經(jīng)營成功的關(guān)鍵是有源源不斷的回頭客，爭取回頭客的關(guān)鍵是門店的口碑，口碑的建立是依靠特色的經(jīng)營和服務(wù)上，誠信經(jīng)營是其中一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
促成的四點(diǎn)提示：1）請勿夸大
產(chǎn)品的用途和功效；2）再一次確認(rèn)顧客的需要；3）留意解讀顧客的購買信號；4）設(shè)想顧客會(huì)購買，避免顧客提出容易說“不”的問題。在大多數(shù)情況下，顧客決定購買的信號可以通過行動(dòng)、言語或身體語言反映出來。
價(jià)格異議處理：大多數(shù)時(shí)候，顧客看好商品時(shí)，都希望給予一些折扣，有的顧客為了幾十元錢或者一兩元錢會(huì)跟營業(yè)員喋喋不休。這種現(xiàn)象跟中國的商業(yè)環(huán)境有很大的關(guān)系，除了在超市大家不講價(jià)以外，其它商業(yè)環(huán)境中大家都議價(jià)，不議價(jià)不行，欺客宰客的現(xiàn)象比較普遍，標(biāo)價(jià)880元的衣服可能180元能買下。
價(jià)格異議處理沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，可以掌握以下一些原則：1)尊重為本，大多數(shù)時(shí)候顧客不一定非要降價(jià)，他們不缺那幾十或幾塊錢，他們需要受重視、受尊重的感覺。2)盡量談性價(jià)比，從價(jià)格轉(zhuǎn)移到價(jià)值上，顧客對于價(jià)格永遠(yuǎn)都是貴的。。3)適當(dāng)?shù)刈尣剑荒芤婚_始就讓步，即使讓步要讓顧客感覺來之不易。4)表現(xiàn)出真誠，適當(dāng)示弱：“小姐，其實(shí)我真的想按你說的價(jià)格賣給你！一來我這個(gè)月的業(yè)績就完成了，二來我的收入也有增加，確實(shí)使我為難，但按這個(gè)價(jià)格我真的做不到！”5）真誠服務(wù)：我們做不到讓所有進(jìn)店的人都買商品，但是我們能做到將門店的形象和服務(wù)全部銷售出去。
質(zhì)量異議處理：質(zhì)量異議經(jīng)常發(fā)生，顧客對某種商品存在異議，營業(yè)員要耐心講解消除異議。質(zhì)量異議處理注意事項(xiàng)：1）實(shí)事求是的原則，商品確實(shí)是有質(zhì)量問題，該承認(rèn)的一定要承認(rèn)，不能強(qiáng)詞奪理。承認(rèn)質(zhì)量問題必須講求技巧，不能太直白。2）要有耐心，顧客購買商品時(shí)，對商品存在異議可以理解，他們不是專家什么都懂，需要營業(yè)員耐心講解引導(dǎo)，讓他們買得明白，買得放心，買得物有所值。3）產(chǎn)品同質(zhì)化已經(jīng)是不可避免，但服務(wù)是永遠(yuǎn)不可能同質(zhì)化。要用積極的態(tài)度來解決質(zhì)量異議，用心聽、認(rèn)真問、仔細(xì)看，學(xué)會(huì)道歉，與顧客溝通時(shí)避免說“不”“不知道”“不行”等字句。
常用八種促成法：
故事成交法：營業(yè)員為了促成銷售常常自己事先設(shè)計(jì)、編輯一些與銷售有關(guān)的故事排除顧客異議促成銷售。“先生，你剛才問的很好！有很多顧客剛開始也有你這種顧慮。前次一個(gè)顧客來買衣服，試了一件又一件，總覺得不滿意，擔(dān)心這種面料質(zhì)量不好。于是，我就對他說：一周之內(nèi)如果不好可以換貨！后來客人買了，一周之后客人又來了，你猜怎樣？不是來換貨的，而是又來買衣服，說是要送人，他說這種面料穿后感覺確實(shí)不錯(cuò)！穿上特有精神又自信，單位的同事問他在哪里買的衣服，他說是在香港找人帶的。你想想，我們的生意全仰仗你們這些回頭客幫襯，不會(huì)推薦不好的商品給你們的，不會(huì)拿自己的飯碗開玩笑！你看這件如何？我還是那句話：一周之內(nèi)不好可以來換！這邊請！”通過故事來誘發(fā)了顧客的購買意愿，說服力會(huì)更強(qiáng)。事先在紙上列出最常遭遇的客戶異議，而且針對每一種異議點(diǎn)設(shè)計(jì)2—3個(gè)不同的經(jīng)典版本的故事來解決異議。這樣做會(huì)大大提升成交率，大幅提高銷售業(yè)績。
讓步成交法：給顧客適當(dāng)?shù)膬r(jià)格折扣、贈(zèng)品，或者提供附加價(jià)值的服務(wù)，以達(dá)成顧客快速購買。“小姐，價(jià)格方面我確實(shí)無能為力，看得出你很喜歡，這種商品的性價(jià)比確實(shí)很高。你看這樣吧，我向公司申請，幫你申請一年兩次免費(fèi)保養(yǎng)卡，高檔商品保養(yǎng)不可小視！你意下如何？”
選擇成交法：選擇成交法就是直接向顧客提出若干購買的方案，并要求顧客選擇其中之一的方法。向顧客提出選擇時(shí)，盡量避免向顧客提供太多的方案，最好的方案是二選一，最多不要超過三項(xiàng)，，否則不能達(dá)到盡快成交的目的。選擇成交法的要點(diǎn)就是使顧客回避“要”還是“不要”的問題，讓顧客從中做出一種肯定的回答，而不要給顧客一種有拒絕的機(jī)會(huì)。從表面上看來，選擇成交法似乎把成交的主動(dòng)權(quán)交給了顧客，而事實(shí)上讓顧客在一定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，減輕客戶的心理壓力，制造良好的成交氣氛，有效地促成交易。
從眾成交法：就是利用顧客的從眾心理，大家都買了，你還不買嗎？這是一種最簡單最直接的方法，從眾成交法可以減輕顧客擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是新顧客，大家都買了，自己也買，可以增加顧客的信心。從眾成交法適合一些價(jià)值不高的商品，對于一些反從眾心理的顧客而言恰恰是弊端，女士服裝講求個(gè)性，不希望撞衫，從眾心理小，而化妝品從眾心理卻很高，根據(jù)行業(yè)消費(fèi)特點(diǎn)區(qū)別對待。
設(shè)想成交法：就是指營業(yè)員在假定顧客已經(jīng)接受銷售建議，在同意購買的基礎(chǔ)上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求客戶購買商品的一種促成方法。“先生，假如你有了這種型號的榨汁機(jī)，價(jià)格雖然比其它幾款略貴一些，但它有許多優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)槭莿偝龅?，造型比原先的好看許多，操作更簡單，功能更齊全；另外工作時(shí)噪音要小很多，更省電。因此，綜合來看它的性價(jià)比更高。你意下如何？”把擁有以后那種感覺描繪出來，使顧客更清楚更明了。設(shè)想成交法可以節(jié)省時(shí)間，提高銷售效率，適當(dāng)?shù)販p輕客戶的成交壓力。
聯(lián)想成交法：“小姐，這件衣服單從價(jià)格看是有些貴，但你再看看這衣服的面料，還有款式，確實(shí)不錯(cuò)！這衣服在你身上這么一穿，你高挑的身材立刻凸顯出來，本來你的氣質(zhì)就好，現(xiàn)在就更好了。另外，高質(zhì)量的衣服穿上讓人更加自信，參加社交活動(dòng)也能體現(xiàn)身份，心情會(huì)好很多！你看要不要替你拿到收銀臺？”從價(jià)格轉(zhuǎn)移到質(zhì)量，再過渡到身份、心情，讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而使顧客做出判斷。
協(xié)作成交法：新營業(yè)員的資歷尚淺，銷售技術(shù)和方法都欠火候，搞不定顧客時(shí)，就要主動(dòng)請更專業(yè)的同事或者店長來協(xié)助銷售。“先生，實(shí)在對不起！可能是我的專業(yè)水平欠妥，剛才講得不好，所以你聽不明白。這樣，我找我們店長來服務(wù)你，他可是這方面的專家了，這邊請！”然后立即叫店長。這樣又多一次銷售機(jī)會(huì)，一個(gè)顧客兩次促成，成交率就會(huì)增加，相互配合協(xié)同作業(yè)，切莫輕易放棄。
施壓成交法：制造緊張信息，巧妙施壓。“小姐，這次促銷活動(dòng)產(chǎn)品有限，我擔(dān)心你下次來買不一定有貨。上次搞活動(dòng)有個(gè)客戶看好了一款產(chǎn)品，僅僅晚了兩天就賣完了，客戶懊悔不已。后來，我們從總部調(diào)貨沒來得及，客戶來了兩次都沒拿到，搞得我們很不好意思。如果你沒有什么異議的話，我建議你現(xiàn)在就開單，免得后悔！你看如何？”
及時(shí)成交，今天未到手的訂單明天可能無影無蹤，所以營業(yè)員要隨時(shí)抓緊時(shí)機(jī)促成，今天能夠做到訂單不要拖到明天，隨時(shí)要有緊迫感。
如果通過以上方法都不能與顧客達(dá)成交易，那么就要檢查銷售方法是否存在問題，及時(shí)調(diào)整。必須回到第二步重新開始介紹與演示，發(fā)現(xiàn)需求，建議，之后再嘗試成交。介紹與演示、發(fā)現(xiàn)需求、建議、促成這幾步其實(shí)沒有明顯的界限，有時(shí)演示完畢顧客可能就提出交易，所以現(xiàn)場靈活處理是很重要的。
促成一張訂單后，營業(yè)員要乘勝追擊，不要滿足于一張訂單，讓顧客選購其它商品。除提高成交率增加銷售額外，還有一種最直接的方法：提高單位成交額，每個(gè)顧客選擇的商品數(shù)越多銷售額就越大。
當(dāng)顧客同意成交時(shí)，營業(yè)員要及時(shí)將商品送至收銀臺，如果需要取新貨時(shí)，應(yīng)該對顧客說：“對不起！你先坐一下，馬上回來！”。引導(dǎo)顧客到休息區(qū)就坐，然后倒水讓顧客稍坐片刻。
商品放置在收銀臺時(shí)，作為門店的親善大使收銀員，必須面帶微笑與顧客招呼：“先生，你好！”“小姐，你好！”中等音速中等音量問候，然后統(tǒng)計(jì)商品總價(jià)之后說“先生，總價(jià)是378元，八八折，實(shí)收332元。謝謝！請問是現(xiàn)金還是刷卡？”雙手接鈔，點(diǎn)鈔，打單，找零，然后說：“收你400元，找零68元！收好小票，謝謝！歡迎下次光臨！”收銀員必須雙手將零鈔小票遞給顧客，面帶微笑，要非常虔誠地為顧客服務(wù)，禮儀禮節(jié)一定要標(biāo)準(zhǔn)到位，她的每一個(gè)細(xì)節(jié)做得不到位，都會(huì)立即帶來負(fù)面的影響，切不可小覷。
六、送客
很多店員在顧客購買商品時(shí)態(tài)度很好，購買以后就不管不問，讓顧客明顯感覺到兩種態(tài)度，顧客備受冷落。當(dāng)顧客決定不買商品時(shí)，營業(yè)員臉上的笑容立刻消失，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不滿情緒。這種顧頭不顧尾的行為嚴(yán)重?fù)p害店面形象，我們今天可以沒達(dá)成銷售，但我們必須要將店面形象要很好地銷售出去。誰規(guī)定進(jìn)店一定要買東西呢？
我們要做得更好讓顧客感動(dòng)，感動(dòng)顧客的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，顧客購買時(shí)對他要好，顧客不買時(shí)對他更好。因?yàn)轭櫩唾徫飼r(shí)你對他好，他認(rèn)為是應(yīng)該的，因?yàn)槟阆ＭI你的商品，可是他不買離開時(shí)，如果你可以做到比剛開始接待他時(shí)更好，顧客就會(huì)感動(dòng)；第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，顧客付款前對他要好，付款后對他更好。如果營業(yè)員可以調(diào)整自己的行為，做到購買前對他好，購買后對他更好，就會(huì)讓顧客覺得營業(yè)員真的對他好。
不管顧客有沒有買商品，當(dāng)顧客離店時(shí)，我們一定要送至大門口，幫助顧客拿商品到大門外，這也是營業(yè)員的工作職責(zé)之一，一定要抱著感恩之心態(tài)向他們告別：“謝謝你光臨×××店！”“歡迎你再次光臨×××店！”把美好的記憶留到顧客回家時(shí)還依然想起，口碑就這樣形成了。
其實(shí)，我們每天都有意無意地將顧客從我們店里趕出去，每天有意無意得罪顧客卻全然不知，讓顧客白白流失而走進(jìn)其它店去消費(fèi)。這些都源于對業(yè)務(wù)不精通，缺乏處理問題的能力。所以，對于店員必須要有學(xué)習(xí)的心態(tài)，不斷學(xué)習(xí)充電，建立一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，提升業(yè)務(wù)水平，提升門店銷售業(yè)績。
做一個(gè)營業(yè)員很容易，做一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員卻很難！門店銷售的經(jīng)典六步對于初入門的營業(yè)員來說是一盞燈，愿與大家共勉！
